Es un hecho conocido que el mayor canal de información es Internet y es una tendencia que lejos de detenerse, sigue en constante crecimiento. El intercambio de opiniones y sugerencias es de fácil realización y está al alcance de todos, por eso muchas personas a la hora de necesitar una recomendación eligen buscar en Internet y ver qué resultados cierta marca, producto o empresa ha tenido con usuarios que lo hayan probado en el pasado. Si bien este fenómeno ayuda a la difusión y a la publicidad, también genera en el ámbito empresarial lo que se conoce como reputación on line, que puede resultar en un componente positivo o negativo para la actividad comercial.
Es el resultado de las diferentes opiniones e información que intercambian diferentes usuarios de una empresa, marca o producto en las diferentes redes sociales, blogs o foros de discusión. La reputación de una empresa en la web no puede ser completamente controlada ya que no depende de la gestión publicitaria de la misma sino de opiniones que si bien pueden ayudar a fidelizar clientes o a lograr que prospectos de nuevos clientes se acerquen y confíen, de no ser positiva puede resultar muy dañina.
Es un factor clave en la publicidad y confianza que genera una marca al ser la opinión directa de un consumidor, en lo cual muchas personas confían más aunque no se conozcan personalmente ya que viene desde un lugar más personal. El intercambio de experiencias y opiniones genera mayor difusión pero esta no puede ser determinada por el dueño y el impacto depende del resultado de todas ellas. Es por eso que actualmente y dado que internet es el mayor canal de información a nivel global, la imagen que se genere y que se dé por este medio cumple un papel fundamental en el rendimiento y las posibilidades de generar nuevos clientes para una empresa.
En las últimas décadas el uso hogareño y cotidiano de Internet ha capitalizado la información y se ha vuelto el mayor canal de intercambio de la misma a nivel mundial. Cualquier empresa que quiera publicitar sus productos o servicios, en adición al uso de la publicidad tradicional tiene como necesidad la difusión en Internet. Si un sitio está bien posicionado pero los comentarios que se leen al respecto del mismo son negativos, esto es influyente para las ganancias y actividad comercial de una empresa.
A la hora de elegir entre varias marcas, seleccionar una empresa para asociarse como cliente o determinar qué producto comprar, muchos usuarios de internet deciden realizar una búsqueda en torno a experiencias de otras personas porque encuentran la opinión de un par más confiable que un aviso publicitario. Hay incluso foros especializados sobre determinados temas o tópicos, páginas de redes sociales especializadas, o una simple búsqueda pueden dar como resultado una muestra, tanto positiva como negativa de la reputación online. Muchas empresas sufren cambios drásticos o significativos en sus ganancias y cantidad de clientes por una mala reputación, un rumor que circula en la web o una mala reseña. Es por eso que la reputación e imagen que se mantenga en internet afecta directamente el rendimiento ya que es un sector de la publicidad que aun sin ser generado por la propia empresa, habla mucho sobre ella y condiciona a aquellos usuarios que buscan informarse al respecto online.
Así como mencionamos que se ha perdido la posibilidad de controlar toda la información que se vuelca en internet y que termina resultando en la reputación online, en consecuencia a este fenómenos han surgido nuevas necesidades de tomar conciencia de la importancia de la imagen generada por usuarios y cómo lograr administrar esa información de manera tal que no resulte dañina para la empresa. Hay varias formas en las cuales se puede depender para gestionar esta reputación, por ejemplo, con la figura de un community manager. El community manager es una posición clave para el manejo de la reputación, dado que es la persona que se encarga de darle una voz a la empresa en la web. Este rol no sólo está encargado de generar contenidos para las redes sociales sino también el contacto con los usuarios, respondiendo sus consultas e inquietudes, sugiriendo soluciones o hasta sólo con intercatuar con ellos, poder llegar al efecto de trato personal, el mismo que los usuarios buscan cuando buscan experiencias de otros y opiniones ajenas al respecto.
Hay varios consejos útiles que pueden aplicarse al considerar cómo gestionar la reputación on line de una empresa o marca. Aquel encargado de gestionar la reputación debe estar actualizado constantemente para poder dar respuestas y sacar provecho de las nuevas herramientas que se van desarrollando día a día y mediante las cuales los análisis o la gestión puede ser mucho más rápida o eficiente. Hay que tener en cuenta también que las respuestas ante ataques deben ser mesuradas y correctas ya que de otra forma se sigue sumando contenido negativo que inevitablemente va a quedar asociado al nombre de la marca, empresa o producto.
Hay que tener en cuenta que si bien el mundo de internet es una vía individual y con sus propias características y necesidades, todo aquello que suceda referido a la marca en el mundo online afecta al offline, y viceversa. Es por eso que no se pueden trabajar o analizar como componentes únicos o separados sino que deben ser tomados como un todo y trabajados desde esa idea, para que cualquier ajuste, plan de difusión o medida que deban tomar use lo mejor de ambos mundos para ser completamente exitosa. Es por eso que debe respetarse la conexión y necesidades entre ambas y ayudar a que ambos mundos puedan potenciarse entre sí, o neutralizarse ante una crisis.
Muchas empresas aun invirtiendo considerables sumas en publicidad y dedicándole tiempo y energía, no tienen una buena reputación y eso los afecta de manera directa tanto en las ganancias sino también en cómo esa mala reputación puede resultar en una condena para ellos si no es contenida y atacada a tiempo. Lo ideal es que consulte a una agencia de marketing digital con experiencia en el área para que puedan ayudarlo a enfrentar una crisis de reputación online y poder revertir la imagen.
Una de las mejores y más efectivas maneras de afrontar y revertir una crisis de reputación online es la generación estratégica de contenidos positivos al respecto de la misma marca, empresa o producto. El volcar nueva información positiva en internet hace que se puedan minimizar los daños si existiera contenido negativo de algún usuario.
Si bien las estrategias de posicionamiento web o posicionamiento SEO no se relacionan directamente con la reputación online y requieren un análisis y una implementación individual, el hecho de que exista en internet una cantidad de contenidos generados positivos, y esto genera una mejora notable en el posicionamiento en buscadores, que es la misma meta que tienen estas estrategias.
Cada vez más empresas eligen tener un blog o página de redes sociales activas de manera paralela a su negocio, lo que sumado a contenidos actualizados, interacción constante con los usuarios o potenciales clientes, sumado a otra serie de estrategias específicas en las cuales una agencia de marketing digital podrá asesorarlo, incrementan los resultados positivos y construyen una mejor reputación online. Esto impactará directamente en la confianza de los consumidores y de la competencia, ya que como mencionamos, una de las partes fundamentales para un negocio fructífero y activo es que quienes lo usan y consumen, puedan recomendarlo.
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